SLA e suporte

Acordo de nível de serviço

A VexNexa compromete-se a fornecer um serviço fiável com os seguintes objetivos de disponibilidade:

• Tempo de atividade: 99.9% de tempo de atividade em todos os planos pagos (exclui manutenção programada)
• Manutenção programada: Anunciada pelo menos 48 horas antes
• Processamento de digitalização: Digitalizações geralmente concluídas em 5-15 minutos para páginas padrão

Níveis de suporte

Plano Starter

• Suporte por e-mail
• Tempo de resposta: Dentro de 2 dias úteis
• Acesso a documentação e guias

Plano Pro

• Suporte prioritário por e-mail
• Tempo de resposta: Dentro de 1 dia útil
• Acesso a documentação avançada
• Chamadas trimestrais de acompanhamento (opcional)

Plano Agency

• Suporte prioritário por e-mail e chat
• Tempo de resposta: Dentro de 4 horas durante o horário comercial
• Gestor de conta dedicado
• Chamadas mensais de acompanhamento
• Pedidos de funcionalidades prioritárias

Plano Enterprise

• Suporte 24/7 por telefone, e-mail e chat
• Tempo de resposta: Dentro de 1 hora para problemas críticos
• Equipa de conta dedicada
• SLA personalizado disponível
• Suporte disponível para emergências

Resposta a incidentes

Monitorizamos os nossos sistemas 24/7 e respondemos a incidentes de acordo com a gravidade:

• Crítico: Serviço em baixo - Resposta imediata
• Alto: Funcionalidade major afetada - Resposta dentro de 2 horas
• Médio: Funcionalidade menor afetada - Resposta dentro de 1 dia útil
• Baixo: Problemas cosméticos ou menores - Resposta dentro de 3 dias úteis

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