SLA et support

Accord de Niveau de Service

VexNexa s'engage à fournir un service fiable avec les objectifs de disponibilité suivants :

• Uptime : 99,9% de disponibilité sur tous les plans payants (exclut la maintenance planifiée)
• Maintenance Planifiée : Annoncée au moins 48 heures à l'avance
• Traitement des Scans : Les scans se terminent généralement dans les 5-15 minutes pour les pages standard

Niveaux de Support

Plan Starter

• Support par e-mail
• Temps de réponse : Dans les 2 jours ouvrés
• Accès à la documentation et aux guides

Plan Pro

• Support prioritaire par e-mail
• Temps de réponse : Dans les 1 jour ouvré
• Accès à la documentation avancée
• Appels de suivi trimestriels (optionnel)

Plan Agency

• Support prioritaire par e-mail et chat
• Temps de réponse : Dans les 4 heures pendant les heures de bureau
• Gestionnaire de compte dédié
• Appels de suivi mensuels
• Demandes de fonctionnalités prioritaires

Plan Enterprise

• Support 24/7 par téléphone, e-mail et chat
• Temps de réponse : Dans les 1 heure pour les problèmes critiques
• Équipe de compte dédiée
• SLA personnalisé disponible
• Support disponible pour les urgences

Réponse aux Incidents

Nous surveillons nos systèmes 24/7 et répondons aux incidents selon leur gravité :

• Critique : Service en panne - Réponse immédiate
• Élevé : Fonctionnalité majeure affectée - Réponse dans les 2 heures
• Moyen : Fonctionnalité mineure affectée - Réponse dans les 1 jour ouvré
• Faible : Problèmes cosmétiques ou mineurs - Réponse dans les 3 jours ouvrés

Contacter le Support