SLA y soporte

Acuerdo de nivel de servicio

VexNexa se compromete a proporcionar un servicio confiable con los siguientes objetivos de disponibilidad:

• Tiempo de actividad: 99.9% de tiempo de actividad en todos los planes de pago (excluye mantenimiento programado)
• Mantenimiento programado: Anunciado con al menos 48 horas de anticipación
• Procesamiento de escaneo: Los escaneos generalmente se completan dentro de 5-15 minutos para páginas estándar

Niveles de soporte

Plan Starter

• Soporte por correo electrónico
• Tiempo de respuesta: Dentro de 2 días hábiles
• Acceso a documentación y guías

Plan Pro

• Soporte prioritario por correo electrónico
• Tiempo de respuesta: Dentro de 1 día hábil
• Acceso a documentación avanzada
• Llamadas trimestrales de seguimiento (opcional)

Plan Agency

• Soporte prioritario por correo electrónico y chat
• Tiempo de respuesta: Dentro de 4 horas durante el horario comercial
• Gerente de cuenta dedicado
• Llamadas mensuales de seguimiento
• Solicitudes de características prioritarias

Plan Enterprise

• Soporte 24/7 por teléfono, correo electrónico y chat
• Tiempo de respuesta: Dentro de 1 hora para problemas críticos
• Equipo de cuenta dedicado
• SLA personalizado disponible
• Soporte disponible para emergencias

Respuesta a incidentes

Monitoreamos nuestros sistemas 24/7 y respondemos a incidentes según su gravedad:

• Crítico: Servicio caído - Respuesta inmediata
• Alto: Funcionalidad mayor afectada - Respuesta dentro de 2 horas
• Medio: Funcionalidad menor afectada - Respuesta dentro de 1 día hábil
• Bajo: Problemas cosméticos o menores - Respuesta dentro de 3 días hábiles

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